Médiation obligatoire : comment saisir le Médiateur Tourisme et Voyage pour un vol ?

Qu'est-ce qui a changé le 7 février 2026 ?

Le décret n° 2025-772 du 5 août 2025 a modifié la procédure des litiges d'indemnisation des passagers aériens. Depuis le 7 février 2026 :

• la médiation est obligatoire avant de saisir le juge, pour toute demande fondée sur le règlement (CE) n° 261/2004, quel que soit le montant. À défaut, le juge peut déclarer la demande irrecevable ;
• le tribunal se saisit par une assignation, délivrée par un commissaire de justice. Il n'est plus possible de saisir le juge par une simple requête ;
• l'assignation est faite par un seul passager, ou conjointement par des passagers du même vol unis par un lien familial (parents jusqu'au 4e degré, époux, partenaires de PACS ou concubins).

Il faut passer par un médiateur de la consommation. Le conciliateur de justice ne suffit plus.

Qui est le médiateur compétent ?

En pratique, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV). Elle traite les litiges entre consommateurs et professionnels du voyage adhérents, dont de nombreuses compagnies aériennes : celles membres de la Fédération nationale de l'aviation et de ses métiers (FNAM) et du Board of Airline Representatives (BAR), et celles qui adhèrent directement.

Point important : le MTV ne peut traiter que les litiges avec ses adhérents. Avant de saisir, vérifiez que la compagnie figure dans la liste des adhérents du MTV. Nos pages compagnies indiquent ce que nous avons constaté dans cette liste : voir toutes les compagnies.

Quand pouvez-vous saisir le médiateur ?

Trois conditions, selon le MTV :

1. vous avez d'abord adressé une réclamation écrite à la compagnie ;
2. la compagnie a refusé, ou ne vous a pas répondu dans les 60 jours ;
3. vous saisissez le médiateur dans les 12 mois suivant votre première réclamation écrite.

Le litige ne doit pas non plus être déjà porté devant un tribunal ou un autre médiateur.

Comment se déroule la médiation ?

La saisine se fait en ligne, sur le site du MTV, avec votre réclamation, la réponse de la compagnie et vos justificatifs : preuve de réservation, cartes d'embarquement, échanges. Le médiateur examine le dossier, interroge la compagnie, puis rend un avis.

• Coût : gratuit pour le passager.
• Délai : l'avis est rendu en principe dans les 90 jours suivant la saisine complète. En pratique, le délai moyen était de 137 jours en 2024, selon le rapport du médiateur présenté par l'Institut national de la consommation.
• Portée : l'avis n'est pas contraignant. Chaque partie peut l'accepter ou le refuser. En 2024, 97 % des avis rendus ont été acceptés.

Vous pouvez saisir le médiateur vous-même ou par un représentant dûment mandaté. Le MTV cite les associations de consommateurs, les assureurs de protection juridique ou un avocat.

Existe-t-il des exceptions ?

Oui, prévues par le décret :

• la médiation n'est pas exigée si une réclamation avait été adressée à la compagnie avant le 7 août 2025, date de publication du décret ;
• elle n'est pas exigée pour un litige né au moins 4 ans avant le 7 février 2026 ;
• un motif légitime peut dispenser de la médiation, par exemple si le médiateur ne pouvait pas être saisi dans le délai d'un an après la réclamation, ou s'il n'a pas pu conclure dans les 6 mois.

Deux situations restent incertaines : les compagnies qui n'adhèrent pas au MTV, et les voyageurs professionnels, à qui la médiation de la consommation n'est pas ouverte [à valider par l'avocat].

Que se passe-t-il si la médiation échoue ?

Vous pouvez saisir le tribunal judiciaire ou sa chambre de proximité, par une assignation. L'acte est délivré par un commissaire de justice, souvent pour 50 à 150 € selon l'Institut national de la consommation, et sa rédaction suppose en pratique un avocat. Le délai pour agir reste en principe de 5 ans à compter du vol. Voir le délai pour réclamer.

Comment AirAccord gère-t-il la médiation ?

Si la compagnie refuse ou ne répond pas dans les 60 jours, nous constituons le dossier et saisissons le médiateur en votre nom, grâce au mandat que vous avez signé [possibilité pour une société mandatée de saisir le MTV : à valider par l'avocat]. Vous suivez l'étape dans votre espace client, avec la référence du dossier de médiation et la date d'avis attendue.

Notre commission ne change pas à cette étape : 30 % TTC (25 % HT) de l'indemnité obtenue. Elle ne passe à 50 % TTC que si une assignation devient nécessaire, avec votre accord. Rien si nous n'obtenons rien. Pour 400 € obtenus après médiation, vous recevez 280 €. Voir nos tarifs.

Pouvez-vous faire la médiation seul ?

Oui, et c'est gratuit. Écrivez d'abord à la compagnie avec notre lettre type de réclamation, puis saisissez le MTV si elle refuse ou ne répond pas dans les 60 jours. Pour comparer les deux options : réclamer seul ou avec une société.

Le décret a été contesté devant le Conseil d'État par une association de consommateurs. À notre connaissance, aucune décision sur le fond n'a encore été rendue [à valider par l'avocat] : nous mettrons cette page à jour si la règle change.