Comment rédiger votre lettre de réclamation à la compagnie aérienne ?

Avant d'écrire : que devez-vous vérifier ?

1. Votre droit. Le vol est-il arrivé avec 3 heures de retard ou plus ? A-t-il été annulé moins de 14 jours avant le départ ? Vous a-t-on refusé l'embarquement contre votre gré ? Le vérificateur répond en 2 minutes, gratuitement, pour les vols de moins d'un an. Le détail : vol retardé, vol annulé, refus d'embarquement, correspondance manquée.
2. Le montant. Il dépend de la distance : 250, 400 ou 600 € par passager. Voir les montants de l'indemnisation.
3. La compagnie à qui écrire. C'est le transporteur effectif, c'est-à-dire celle qui a réellement opéré le vol, même si le billet a été vendu par une autre. Sa mention figure souvent sur la carte d'embarquement, sous la forme « opéré par ».
4. Le canal de réclamation. La plupart des compagnies ont un formulaire en ligne. Nos pages compagnies indiquent le canal que nous avons constaté pour chacune.

Quels documents réunir ?

• la carte d'embarquement de chaque passager, ou la confirmation de réservation qui liste tous les passagers ;
• le message d'annulation ou de retard, s'il existe : il prouve la date à laquelle vous avez été prévenu ;
• l'attestation de refus d'embarquement, le cas échéant ;
• les justificatifs de vos dépenses pendant l'attente : repas, hôtel, transport ;
• une trace de l'heure réelle d'arrivée, si vous en avez une.

Gardez une copie de tout ce que vous envoyez.

Quel modèle de lettre utiliser ?

Le modèle ci-dessous convient au retard, à l'annulation, au refus d'embarquement et à la correspondance manquée. Remplacez les passages en italique entre parenthèses, et supprimez les variantes qui ne vous concernent pas. Si la compagnie impose un formulaire en ligne, reprenez le contenu des paragraphes dans le champ de texte prévu.

Expéditeur : (vos prénom et nom), (votre adresse postale), (votre e-mail et votre téléphone)

Destinataire : (nom de la compagnie aérienne), service clients, réclamations, (adresse indiquée par la compagnie)

À (ville), le (date)

Lettre recommandée avec accusé de réception

Objet : demande d'indemnisation, vol (numéro) du (date), réservation (référence)

Madame, Monsieur,

J'étais passager du vol (numéro) du (date), de (aéroport de départ) à (aéroport d'arrivée), réservé sous la référence (référence). (Facultatif : Je voyageais avec (noms des autres passagers), pour qui je présente également cette demande, avec leur accord.)

(Variante retard :) Ce vol est arrivé à destination avec (durée) de retard. L'arrivée était prévue à (heure) ; les portes de l'avion ont été ouvertes vers (heure).

(Variante annulation :) Ce vol a été annulé. J'en ai été informé le (date), soit moins de 14 jours avant le départ. (Précisez si un autre vol vous a été proposé, avec ses horaires, et celui que vous avez finalement pris.)

(Variante refus d'embarquement :) Je me suis présenté à l'embarquement à l'heure, avec des documents de voyage valides, et l'embarquement m'a été refusé contre mon gré au motif suivant : (motif donné).

(Variante correspondance :) Ce vol faisait partie d'un voyage réservé sous une seule référence, de (premier aéroport de départ) à (destination finale). Son retard m'a fait manquer ma correspondance, et je suis arrivé à destination finale avec (durée) de retard.

En application du règlement (CE) n° 261/2004, notamment de ses articles 4 à 7, et de la jurisprudence de la Cour de justice de l'Union européenne, cette situation ouvre droit à une indemnité forfaitaire. La distance du vol étant d'environ (distance) km, son montant est de (250, 400 ou 600) € par passager, soit (total) € pour (nombre) passagers.

À ma connaissance, cette perturbation n'est pas due à une circonstance extraordinaire. Si vous estimez le contraire, je vous remercie de me préciser l'événement en cause et les mesures prises pour l'éviter, justificatifs à l'appui.

Je vous demande de me verser cette somme par virement sur le compte suivant : (IBAN et titulaire du compte), dans un délai de 30 jours. (Facultatif : Je vous demande également le remboursement des frais engagés pendant l'attente, soit (montant) €, dont vous trouverez les justificatifs ci-joints.)

À défaut de réponse satisfaisante dans un délai de 60 jours, je saisirai la Médiation Tourisme et Voyage, préalable obligatoire à toute action en justice depuis le 7 février 2026.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

(Signature)

Pièces jointes : carte d'embarquement ou confirmation de réservation ; (message d'annulation ou attestation de refus) ; (justificatifs de frais).

Comment envoyer votre réclamation ?

• Par le formulaire en ligne de la compagnie, quand il existe. C'est souvent le canal le plus rapide, et parfois le seul accepté. Faites une capture d'écran avant l'envoi et conservez l'e-mail de confirmation.
• Par lettre recommandée avec accusé de réception, à l'adresse indiquée par la compagnie pour les réclamations. L'accusé de réception date votre demande.

Dans les deux cas, notez la date d'envoi : elle fait courir le délai de 60 jours avant la médiation et le délai de 12 mois pour saisir le médiateur.

Que faire après l'envoi ?

Réponse de la compagnie	Ce que vous pouvez faire
Elle paie le montant demandé	Le dossier est clos
Elle propose un bon d'achat	Le refuser et maintenir votre demande de paiement en argent
Elle invoque une circonstance extraordinaire	Lui demander des précisions et des justificatifs, puis contester si l'explication ne tient pas
Elle refuse, ou ne répond pas dans les 60 jours	Saisir le médiateur dans les 12 mois suivant votre première réclamation
La médiation échoue	Saisir le tribunal par une assignation

La médiation est gratuite et obligatoire avant le tribunal depuis le 7 février 2026. Le détail : la médiation obligatoire et les circonstances extraordinaires. En France, le délai pour agir est en principe de 5 ans : voir le délai pour réclamer.

Quelles erreurs éviter ?

• Écrire à la compagnie qui a vendu le billet au lieu de celle qui a opéré le vol.
• Oublier un passager, ou envoyer la demande sans preuve de réservation.
• Accepter un bon d'achat sans l'avoir voulu : un bon ne remplace l'indemnité qu'avec votre accord.
• Confier le même dossier à deux intermédiaires, ou réclamer seul après avoir signé un mandat.
• Laisser passer plus de 12 mois entre votre première réclamation et la saisine du médiateur.

Et si vous préférez ne pas vous en occuper ?

Vous pouvez nous confier le dossier pour un vol de moins d'un an. Nous écrivons à la compagnie, nous relançons, nous répondons aux refus et nous saisissons le médiateur à votre place. Notre commission est de 30 % TTC à l'amiable ou en médiation, de 50 % TTC seulement si une assignation devient nécessaire, avec votre accord, et rien si nous n'obtenons rien. Pour 400 € obtenus, vous recevez 280 €. Pour décider : réclamer seul ou avec une société et nos tarifs.