Refus d'embarquement ou surbooking : quelle indemnisation ?

Qu'est-ce qu'un refus d'embarquement ?

C'est le refus de vous transporter sur un vol alors que vous vous êtes présenté à l'embarquement dans les conditions prévues. Le cas le plus connu est le surbooking, aussi appelé surréservation : la compagnie a vendu plus de billets qu'il n'y a de sièges.

Le refus d'embarquement couvre aussi les refus pour des raisons opérationnelles, par exemple quand la compagnie remplace l'avion prévu par un appareil plus petit. La CJUE l'a jugé dans l'arrêt Finnair (C-22/11, 2012). Dans le même arrêt, elle a précisé que la compagnie ne peut pas échapper à l'indemnité en invoquant une circonstance extraordinaire.

Quelles conditions devez-vous remplir ?

Pour avoir droit à l'indemnité, vous devez :

• avoir une réservation confirmée sur le vol ;
• vous être présenté à l'enregistrement à l'heure indiquée par écrit par la compagnie ou l'agence, ou, à défaut d'heure indiquée, au plus tard 45 minutes avant l'heure de départ publiée ;
• disposer de documents de voyage valides (pièce d'identité, passeport, visa si nécessaire) ;
• ne pas voyager gratuitement ou à un tarif réduit non accessible au public.

Le règlement s'applique aux vols au départ de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie, et aux vols vers l'Union européenne opérés par une compagnie européenne.

Que doit faire la compagnie avant de refuser des passagers ?

Elle doit d'abord faire appel à des volontaires prêts à renoncer à leur place, en échange de contreparties à négocier avec elle (article 4). Ces volontaires ont aussi droit au choix entre le remboursement du billet et un autre vol.

Si les volontaires ne suffisent pas, la compagnie peut refuser l'embarquement à d'autres passagers contre leur gré. Elle doit alors, sans attendre (article 4 §3) :

• verser l'indemnité forfaitaire prévue à l'article 7 ;
• proposer le remboursement du billet sous 7 jours ou un réacheminement vers votre destination ;
• fournir l'assistance de l'article 9 : repas, rafraîchissements, deux appels ou messages, et hôtel avec transport si le départ est reporté au lendemain.

Elle doit aussi vous remettre un document écrit qui explique vos droits (article 14).

Combien pouvez-vous obtenir ?

Distance du vol	Indemnité par passager	Si l'autre vol vous fait arriver peu après l'heure prévue
Jusqu'à 1 500 km	250 €	125 € si l'arrivée a lieu au plus 2 heures après
Vols dans l'Union européenne de plus de 1 500 km, et autres vols de 1 500 à 3 500 km	400 €	200 € si l'arrivée a lieu au plus 3 heures après
Plus de 3 500 km, hors vols dans l'Union européenne	600 €	300 € si l'arrivée a lieu au plus 4 heures après

La distance se mesure à vol d'oiseau, entre l'aéroport de départ et votre destination finale. Le montant ne dépend pas du prix du billet, et l'indemnité reste due même si votre billet est remboursé.

Exemple. Vous êtes refusé à l'embarquement sur un vol Paris-Orly – Barcelone (environ 830 km) pour surbooking. La compagnie vous place sur le vol suivant, qui arrive 4 heures après l'heure prévue. Vous pouvez obtenir 250 €. Si le vol de remplacement était arrivé moins de 2 heures après, l'indemnité aurait pu être ramenée à 125 €.

Quand l'indemnité n'est-elle pas due ?

La compagnie peut refuser l'embarquement sans indemnité pour un motif raisonnable : raisons de santé, de sûreté ou de sécurité, ou documents de voyage inadéquats. Elle doit pouvoir justifier ce motif.

L'indemnité n'est pas due non plus :

• si vous vous êtes porté volontaire et avez accepté des contreparties ;
• si vous vous êtes présenté après l'heure limite d'enregistrement ou d'embarquement ;
• si vous voyagiez gratuitement ou avec un tarif réservé au personnel des compagnies.

Et si l'on vous place dans une classe inférieure ?

C'est un déclassement. La compagnie doit vous rembourser, sous 7 jours, une partie du prix du billet pour le vol concerné (article 10) :

• 30 % pour les vols de 1 500 km ou moins ;
• 50 % pour les vols dans l'Union européenne de plus de 1 500 km et les autres vols de 1 500 à 3 500 km ;
• 75 % pour les autres vols.

Le surclassement, c'est-à-dire le passage dans une classe supérieure, ne donne droit à aucun supplément à payer.

Que faire à l'aéroport ?

• Demandez au comptoir une attestation écrite du refus d'embarquement, avec le motif indiqué.
• Notez l'heure, le nom des agents et le motif donné à l'oral.
• Gardez votre carte d'embarquement, celle du vol de remplacement et vos tickets de caisse.
• Si l'on vous propose un bon à la place de l'indemnité en argent, vous pouvez le refuser : un bon ne la remplace qu'avec votre accord écrit.

Comment réclamer ?

1. Écrivez à la compagnie qui devait opérer le vol, par son formulaire en ligne ou par lettre recommandée avec accusé de réception, avec l'attestation de refus et la preuve de réservation. Notre lettre type de réclamation est gratuite et s'adapte au refus d'embarquement.
2. En cas de refus, ou sans réponse au bout de 60 jours, saisissez le médiateur, en pratique la Médiation Tourisme et Voyage (MTV), si la compagnie y adhère. Cette médiation est obligatoire avant toute action en justice depuis le 7 février 2026. Voir la médiation obligatoire.
3. Si la médiation échoue, vous pouvez saisir le tribunal par une assignation.

Réclamer seul est gratuit. Vous pouvez aussi confier le dossier à AirAccord. Un refus d'embarquement ne se voit pas dans les données de vol : le vol a bien eu lieu. Votre dossier passe donc par une analyse manuelle, à partir de vos réponses et de vos documents, avec une réponse sous 24 heures. Si l'analyse montre que l'indemnité n'est pas due, nous vous le disons et le dossier est clos, sans frais. Pour comparer les deux options : réclamer seul ou avec une société.

Combien coûte AirAccord ?

Rien si nous n'obtenons rien, sans minimum. En cas de succès, notre commission est de 30 % TTC (25 % HT) à l'amiable et en médiation, et de 50 % TTC (41,7 % HT) seulement si une assignation devient nécessaire, avec votre accord. Pour 400 € obtenus, vous recevez 280 €, ou 200 € en cas d'assignation. Aucun paiement en ligne : nous vous versons votre part par virement, au plus tard 5 jours ouvrés après réception des fonds. Voir nos tarifs.

Nous prenons en charge les vols de moins d'un an. En France, le délai pour agir est en principe de 5 ans : pour un vol plus ancien, vous pouvez réclamer seul avec notre lettre type.

Que changera la réforme européenne ?

Le règlement (UE) 2026/2202 s'appliquera aux vols effectués à partir du 23 octobre 2027. Les montants de 250, 400 et 600 € sont maintenus. La réclamation devra être adressée à la compagnie dans les 9 mois suivant le départ. Ces règles ne s'appliquent pas encore. Le détail : la réforme du règlement.

Votre situation est-elle différente ?

Votre vol est parti, mais avec un long retard ? Voir vol retardé. Il a été supprimé ? Voir vol annulé. Vous avez raté la suite de votre voyage ? Voir correspondance manquée.

Par compagnie : Air France, easyJet, Transavia, Vueling, Corsair.