Vol retardé ou annulé : la compagnie doit-elle payer vos repas et votre hôtel ?

À partir de quand la compagnie doit-elle vous assister ?

Pour un retard au départ, l'assistance est due à partir d'un seuil qui dépend de la distance du vol (article 6 du règlement (CE) n° 261/2004) :

Distance du vol	Assistance due à partir de
1 500 km ou moins	2 heures de retard au départ
Vol dans l'Union européenne de plus de 1 500 km, ou autre vol de 1 500 à 3 500 km	3 heures de retard au départ
Autres vols, de plus de 3 500 km	4 heures de retard au départ

En cas d'annulation ou de refus d'embarquement, l'assistance est due pendant l'attente du vol de remplacement, sans seuil horaire.

Que comprend l'assistance ?

L'article 9 du règlement prévoit, gratuitement :

• des repas et rafraîchissements en suffisance compte tenu du délai d'attente ;
• deux appels téléphoniques, messages ou e-mails ;
• un hébergement à l'hôtel si un séjour d'une nuit ou plus devient nécessaire, ou si un séjour plus long que prévu s'impose ;
• le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.

La compagnie doit prêter une attention particulière aux personnes à mobilité réduite, à leurs accompagnateurs et aux enfants non accompagnés.

Et à partir de 5 heures de retard ?

Si le départ est retardé d'au moins 5 heures, vous pouvez renoncer à voyager. La compagnie doit alors vous rembourser le billet sous 7 jours, pour la partie non effectuée du voyage, et pour la partie déjà effectuée si le voyage ne sert plus à rien. Le cas échéant, elle doit aussi vous ramener à votre point de départ.

L'assistance est-elle due en cas de circonstance extraordinaire ?

Oui. Une météo dangereuse, une grève du contrôle aérien ou une fermeture de l'espace aérien peuvent dispenser la compagnie de l'indemnité forfaitaire, mais pas de l'assistance. La CJUE l'a jugé à propos de l'éruption d'un volcan islandais en 2010, qui avait fermé l'espace aérien pendant plusieurs jours (McDonagh, C-12/11, 2013). Voir les circonstances extraordinaires et la grève et l'indemnisation.

Que faire si la compagnie ne vous assiste pas ?

Cela arrive, notamment quand de nombreux vols sont perturbés en même temps. Dans ce cas :

1. Demandez l'assistance au comptoir de la compagnie, et gardez une trace de votre demande (photo, nom de l'agent, message).
2. Payez le strict nécessaire vous-même : repas raisonnable, hôtel proche de l'aéroport, transport.
3. Gardez tous les justificatifs : tickets de caisse détaillés, factures nominatives. Certaines compagnies, comme easyJet, n'acceptent pas un simple reçu de carte bancaire.
4. Demandez le remboursement à la compagnie. Plusieurs compagnies proposent un formulaire dédié aux frais, distinct de la demande d'indemnité : c'est le cas d'easyJet, par exemple.

Les dépenses doivent rester raisonnables : un hôtel de luxe ou un repas gastronomique risquent de ne pas être remboursés en totalité.

L'assistance s'ajoute-t-elle à l'indemnité ?

Oui. L'assistance couvre l'attente ; l'indemnité forfaitaire compense le retard à l'arrivée de 3 heures ou plus, l'annulation tardive ou le refus d'embarquement. Vous pouvez obtenir les deux. Voir vol retardé, vol annulé, refus d'embarquement et les montants de l'indemnisation.

Notre service porte sur l'indemnité forfaitaire. La prise en charge des frais d'assistance dans le même dossier sera précisée dans nos conditions générales [à valider par l'avocat]. Vous pouvez en tout cas les réclamer seul, gratuitement, avec notre lettre type de réclamation. Si vous nous confiez l'indemnité, notre commission est de 30 % TTC à l'amiable ou en médiation, 50 % TTC seulement si une assignation devient nécessaire, avec votre accord, et rien si nous n'obtenons rien. Voir nos tarifs.

Votre vol n'est pas encore parti ?

Vérifiez-le dès maintenant avec son numéro et sa date : nous vous indiquons vos droits pendant l'attente et, si vous le souhaitez, nous vous prévenons par e-mail à l'arrivée. Prenez votre carte d'embarquement en photo et gardez vos tickets de caisse. Les démarches propres à certaines compagnies : easyJet, Ryanair.